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宁波公交服务热线话务员个个堪称活地图万芳

发布时间:2020-02-14 11:29:54 阅读: 来源:蠕动泵厂家

宁波公交服务热线:话务员个个堪称“活地图”

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宁波公交服务热线:话务员个个堪称“活地图”

2012年06月14日 15:01

基层点简介

市公交服务热线87928888于2004年5月正式开通。2006年6月1日起,实行24小时服务机制,向市民提供全天候咨询投诉服务。

市民评委仔细考察话务员的工作状态。(记者 余建文 摄)

6年间,87928888热线受理各类电话60多万个,电话坐席增加到4个,日均接话量500多个。服务范围涵盖公交运营咨询、服务投诉受理、运营调度监控、建议及表扬受理,并负责将问题情况及时反馈,逐级落实。

5月25日,宁波日报 党报热线在基层 活动来到市公交总公司服务咨询(投诉)中心。当天,正赶上中心举行话务员岗位技能比武,7名市民代表作为评委,面对面地对12名话务员打分考评。代表王大爷感慨道:平日里 只闻其声 ,如今眼见为实,话务员们个个堪称 活地图 。

公交百事通 现场比拼

你好,2号话务员为你服务,请问有什么可以帮你? 比武在与市民的即时通话中开始。12名话务员们头戴耳机,耐心接听电话,快速翻阅服务手册解答。另一边,市民评委拿着评分表,仔细观察通话话务员语气是否柔和、清楚,坐姿是否端正,连桌上物品的摆放也要审视一番

比赛中,每位选手要朗读一段朱自清的《荷塘月色》,测试普通话水平。而最难的是从题库中随即抽取三道题,3分钟内答完,不得有错。

途经中山广场的公交线路有几条,分别是哪些线路? 28岁的邱佳丽抽取的第一题就挺难。

小邱想了几秒钟,信心十足答道:有12条,分别是:6路、305路、363路

回答正确! 台下响起一片掌声。

近2个小时的比赛,12名话务员只有一人答错了一道题。来自海曙尹江岸社区的市民评委史阿姨说,这些小姑娘太厉害了,记性这么好,个个都是公交 百事通 。 以前我咨询电话打过不少,这次亲眼见到她们的工作,着实不容易。

本报热线值班员小张观摩了比武后,由衷赞叹:同样是接听电话,跟公交话务员一比,差距太大了。有很多东西值得我们好好学习。

导航仪 和 灭火器

我从海曙柳庄巷到镇海城区去,乘821路怎么走? 一位大姐打进电话询问。

你乘821路的话,到江东常青藤去转车,不是很方便。我建议你乘510路到南站,在那就可以换乘371路或965路到镇海, 话务员张宏迅速给出了一条 捷径 。

现在,宁波公交总公司所辖线路增加到143条,公交站点有2000多个。近年来,因为城区工程建设,公交线路频繁改动,如何为市民提供合理的换乘建议,全靠话务员的平时积累。

每位话务员手头除了宁波公交地图、公交线路手册等 参考书 ,还各自拥有一本工作手册,里面密密麻麻记录着公交线路改道信息。张宏说,要当好乘客的 导航仪 ,她们自己头脑里得有一张公交线路地图。

话务员告诉记者,她们最怕节假日和刮风下雨的天气,这时候往往由于交通拥堵,咨询、投诉电话猛增。面对乘客的尖酸刻薄,只有增强自己的心理承受能力,自行化解委屈情绪。

XX路车驾驶员都死光啦?等了一个钟头了,一辆车都没有。XXXX!咋回事情啊?! 有的乘客专挑最毒最脏的字眼辱骂。遇到这时候,话务员虽然心里有火,仍必须始终面带微笑,心平气和地继续听他骂完,不能甩电话。张宏说,这时候,她们要当 灭火器 ,让乘客逐渐冷静下来,千万不能 火上浇油 。

听声定位,四度找回智障女

今年3月9日,服务热线接到市民章女士来电,语气焦急表示:她女儿坐上某一辆公交车后,走丢了。据其说,女儿有语言障碍。

8号接线员试着拨通了女孩手机,对方接听了,却没有应答。只听得电话那头传来公交车报站器的声音,仔细听 是363线路,刚到 大庆南路 站,方向是往清河路。8号接线员心里默念:拜托,千万别挂电话,别下车,一直坐到终点站吧 很庆幸,对方没有挂断手机,363路快到清河路终点站了 其他接线员赶快行动,联系上363路终点站调度站长,告知其详情。站长马上和刚到站的驾驶员喊话,终于找到了女孩

此后一个多月里,该女孩又三次走失。话务员都是通过上述听声定位的方式,三次将章女士的女儿找回。

今年4月,江东区中心阳光驿站的朱老师和学生家长章女士特地来到服务中心,向热线工作人员送上锦旗致谢。

闻过则改 架好 连心桥

赶不上车,找谁评理?

我是老年人。上次去赶一辆公交车,眼见着公交车要离站,我连连挥手,离车子就差两三步路了,可司机根本不等我,一踩油门开走了。为啥这么心急? 在活动现场,记者将前不久市民王老伯给报社打来的投诉电话,交给了中心办理。

话务员小佳告诉记者,这类投诉电话挺多的,可以直接向87928888热线反映。中心会将市民反映情况记录下来,最好有明确的站头和车号,转给相关公司进行调查、核实。公司作出调查意见后,反馈给中心,若司机违规,会作出处理,并将处理结果告知市民。

高塘站点 去而复返

海曙高塘新村停靠站,曾因道路设施以及交警部门建议,经过该两个站点的9、16、17路等公交车不适合停靠而撤销,对市民乘客出行影响很大,市民多次反映要求恢复停靠。

中心收集了乘客意见后,经相关部门的疏通和协商,上述三条公交线路又恢复停靠 高塘新村 站,同时16路单向停靠 翠柏一里 站。

统一站名,更正错误标注

站牌同站不同名,会令乘客摸不清头脑。据记者了解,近年来,中心根据乘客来电反映和网络留言,及时加以解决。如4路与331路、335路统一站名 上邵村 ,21路、8路统一站名 新天地 ,527路统一站名 万科金色水岸 。另外,上月有乘客来反映,1路、343路在庄市中官路上的站牌标注末班时刻有误。服务热线及时反馈给站牌制作单位,改正站牌标注时刻。

美女性感照片