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走出低价误区金融机构需要高质量和高可靠性的外包服务

发布时间:2020-07-21 18:18:26 阅读: 来源:蠕动泵厂家

摘要:针对中国金融BPO行业恶性竞争迹象初现的情况,金融机构若继续唯“价”是瞻无异于自埋地雷,使自身所需的高质量和高可靠性的外包服务无法得到保障。

关键词:IT服务外包

针对中国金融BPO行业恶性竞争迹象初现的情况,金融机构若继续唯“价”是瞻无异于自埋地雷,使自身所需的高质量和高可靠性的外包服务无法得到保障。为防止三聚氰胺事件在金融行业出现,金融机构需对金融BPO企业的低价竞争施重典予以控制和引导,在选择外包服务商时需更为慎重。

随着中国金融机构流程改造、后台集中工作的稳步推进,以及相关政策和法规环境的完善,金融机构间的竞争日趋激烈。如何扬长避短,专注核心能力,借助外部的力量实现提升效率、降低成本成为各家金融机构的新课题。鼎韬认为,金融机构需要借助金融外包企业丰富的行业专长、业务流程经验以及管理大规模运营的能力,在降低成本的同时进行持续的流程改进甚至业务变革,对于中小型金融机构更是如此。金融机构的业务需求迫切程度和内部准备的完成、加上金融后台服务集中出现及供应商成熟度的提高,使得金融外包作为一个独立行业已初具规模。扶持有实力的金融BPO企业不断涌现,对金融机构进行流程改进、提升行业竞争力和国际竞争力无疑大有益处。目前已有不少先行者积极实践并取得了显着成效。

中国金融BPO巨大的市场潜力吸引了众多服务提供商的加入,新成立的、ITO公司转型而来的……然而数量众多的中国金融BPO提供商中,规模普遍较小,真正有实力、专业性强的提供商数量很少。这就导致一些没有多少行业经验和实力的外包商通过单纯的压低价格来扰乱市场。我们无法忽视随着恶性低价竞争迹象在国内金融外包行业出现,部分金融机构对外包和外包商的认识正在走入误区。据鼎韬的不完全了解,近期部分金融机构在数起涉及金融BPO项目的招标中,唯“价”是瞻,甘冒外包风险,选择一些几乎没有行业经验、报出低于成本价的外包企业作接包商,亲手为自己埋下一颗巨大的“地雷”。鼎韬认为,金融机构如果为这种BPO行业的恶性低价竞争现象推波助澜,任由其泛滥,而不施重典予以控制和引导,将很可能导致三聚氰胺事件在金融行业出现,最终危及整个产业链和自身利益。

这并非危言耸听,下游产业的低价恶性竞争最终危害到金融机构已有前车之鉴:例如曾经兴盛一时的信用卡委外销售行业。行业发展初期相对规范,只可惜好景不长,银行奉行低价者入的原则,同时引入众多外包企业,使这些企业间迅速陷入了恶性低价竞争的泥潭。之后,在生存线上挣扎的委外企业不得不采用“非常规”手段来维持,以至于发展到采取盗卖信用卡客户资料、私下转包、收取不合理费用等侵害银行和消费者利益的手段。最终“劣币驱逐了良币”,正规运营的代理商也因无法生存而退出市场,“黑中介”的恶名充斥媒体,对银行的声誉造成了极坏的影响,直至央行、银监会、公安部和工商总局联合出台142号文明令禁止信用卡委外营销的一切行为。

出现这样的情况,主要原因在于金融机构对外包涵义认识不足,还处在“成本替代”的低层次上,在实际操作中,以唯价格论选择外包商。只有尽快走出这些误区,才能更快迎来产业的良性发展和自身需求与利益的满足。

外包的目的之一是要降低成本,但是过低的外包服务价格,意味着外包商要一味压低成本,甚至利用一些不规范、不合法的手段去降低成本,如低工资、无社保、偷税漏税等,此等情况下更罔论有能力采取吸引人才、进行IT技术改进等提升服务质量的措施,若长此以往,外包商必然面临员工流失率过高、员工忠诚度下降、员工素质降低等问题,乃至最终倒闭,在这场双输的外包过程中,损失最大的将是发包方金融机构,不仅要承受低质量和差服务,更有甚者,系统崩溃,信息泄露……后果不堪设想!

鼎韬呼吁,金融机构要避免重蹈覆辙,有效防止下游产业的低价恶性竞争殃及自身利益,必须着眼长远,更加加强对外包服务高质量和高可靠性的要求,并深刻认识金融BPO领域出现低价竞争现象的原因,采取有力措施避免此类恶性竞争愈演愈烈,促进金融BPO产业进入良性、健康发展的快车道,实现与BPO企业的双赢。[page]

保全利益最大化,金融机构与服务商之间的良性博弈

基于目前金融机构唯价格论的现状对今后金融业及金融外包业可能造成的严重后果,鼎韬认为金融机构在选取外包商的时候,应该走出唯价格论误区,选择综合实力最强服务商。在外包实施过程中,需要兼顾交易成本,有条件的可以考虑同时选择多家外包商来规避风险,实现整体利益最大化。同时,走出短期关系误区,与外包商建立互信互利的战略伙伴关系。

走出唯价格论误区,选择综合实力最强服务商。

正如鼎韬一直所强调的,金融机构要避免重蹈覆辙,有效防止下游产业的低价恶性竞争殃及自身利益,必须着眼长远,更加加强对外包服务高质量和高可靠性的要求。基于此,鼎韬认为,选择综合实力最强的服务商的过程中必须着重以下几方面:

行业经验:选择有着丰富行业经验的接包商。对于金融BPO服务商来说,无论管理人员还是操作人员,对于业务流程的熟悉与改进都不是一朝一夕可以完成的;没有成熟的项目实施方法论的外包项目很容易失败,而“行业经验”则意味着成熟的项目实施方法论。

信息安全:金融机构要想防范外包风险,必须注重事前控制。信息安全事故对金融机构影响巨大,而外包服务商往往无力承担损失的赔偿,故金融机构进行事前控制,选择信息安全系数较高的外包商尤为重要。

运营规模:选择运营规模较大的外包企业。对于外包这个有着明显规模效应的产业而言,运营规模首先代表着成本的高低,其次代表着丰富经验,同时规模也意味着交付能力的高低。运营规模与还与企业信誉、信息安全与赔付能力密切相关,一家实力雄厚、运营规模大的外包企业顾及自身行业形象与品牌,绝不会为区区几百万甚至上千万的利益做出损害客户利益的事情,而一些总资产不过几百万的小企业是否会“见利忘义”则很难预料。从这一点上来说,金融企业理所当然应青睐那些运营规模较大、行业地位领先的外包商。

综合评估:对外包商进行综合评分,切忌短板。金融BPO企业的综合发展、切忌短板非常重要。既然BPO是把金融机构的某一段流程交给外包商处理,决定外包质量高低的实质取决于该外包商的短板。短板可能出自于前面所讲到的经验、安全、规模,也有可能出现在人力、财务、IT技术甚至市场方面。高忠诚度的员工意味着稳定的质量,稳健的财务反映了持续发展的资金保证,IT技术实力则是业务的基础支撑,市场研究实力可以保证公司的前瞻性与创新能力。

走出局部利益误区,实现整体利益最大化

外包是一个长期的过程,在计算外包成本的时候应该计算整个外包期间的总成本,而非最初签订外包合同时的直接成本。总成本中,会有一个没有反映在财务报表上的隐性成本――交易成本,交易成本包括供应商选择、监控、业务移交、内部人力、文化协同到外包协议管理和关系维护等。在外包过程中,隐性成本占了外包成本的近一半,对于没有丰富管理经验的金融机构,隐性成本的比例还要高很多。

大多金融机构同时选择了多家外包商来规避风险。多外包商的优势在于:相互备份,避免业务中断;容易比较外包商的服务质量;利用外包商之间的竞争拿到低价。根据德勤(Deloitte)的调查,国外金融机构在最初外包时大都只选一家外包商,而在积累了成熟的外包商管理经验以后,许多金融机构会选择多家外包商。在此,我们在此也提醒国内的金融机构,在没有建立起多外包商管理经验的时候一定要慎重选择。凡事皆有利弊,选择多外包商也有其弊端,交易成本大大增加,外包商忠诚度下降,且不能最大限度享受规模经济带来的效应。因此,金融机构在一定要在两方面进行综合权宜,从而最大限度实现整体利益最大化。

走出短期合作误区,与外包商建立互信互利的战略伙伴关系

目前,金融机构与外包商的关系还停留在短期合作关系,像全球金融机构那样与其长期合作的外包服务商建立起战略合作关系,利用双方优势实现合作共赢的模式在中国还很少见,我们应该积极借鉴。

从博弈论的角度看,外包是一种重复博弈而非单次博弈。如果说单次博弈时,发包方或接包方的利益受到了重大损失,交易还有可能达成,那么对于重复博弈,则是不可能有哪一方持续获利而另一方却长期欣然接受的,最终的结果必然是双方利益的均衡或项目的失败。外包合同更像长期的婚约。在结婚之前,双方的选择条件可能会十分苛刻,但在婚后双方一定要相互理解,否则“婚姻”的结果必然是双方关系的破裂。实践已经证明,把价格因素作为最重要的衡量因素而外包的项目是一种颇为短视的行为。金融机构应当立志于锁定与高质量的服务提供商的长期合作,建立互信互利的战略伙伴关系,这样的合作关系将更有助于金融机构以外包模式深化自身业务流程的梳理和提高运营精益化,而且也可以间接阻碍竞争对手通过类似方式培育能力,从而确立自身的有利竞争地位。这样的战略合作关系使双方受益,这样的外包才堪称成功的外包。

金融BPO行业的健康发展,不仅能够促使中国的金融机构将更多的非核心业务外包出来,以便能更加专注核心业务,为客户提供更多的附加价值,同时也可以助力中国金融机构的高速成长和持续创新。我们相信,高瞻远瞩的金融机构必定会走出低价格误区,充分借助高质量和高可靠性的外包服务走向世界!

责编:qwenf

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